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汽车售后服务:整体趋势向好

 “实地走访,发现问题不少,亟需从严入手加以根治,使本市汽车售后维修服务做到规范和优质。”这是本市汽车行业监督调查专家组在实地走访本市10家经销店后得出的结论。

2013-2014年度上海市最大规模的汽车行业监督调查最近正式启动,整个活动将持续到今年10月。5月9日,活动进入实地走访阶段,并采取专家组实地调查与消费者问卷调查两种形式。专家组成员分别来自上海市消费者权益保护委员会、上海市城市交通运输管理处、国家机动车产品质量监督检验中心、上海市汽车销售行业协会、上海市汽车维修行业协会、上海市技师汽修专业委员会和上海市保险(放心保)同业公会以及律师志愿者和媒体志愿者。

一个多月来,专家组走访了上海宝景汽车销售服务有限公司、上海九华汽车维修有限公司、上海开隆汽车贸易有限公司、上海永达通豪汽车销售服务有限公司、上海鹏宇汽车销售服务有限公司、上海利之星汽车有限公司闵行分公司、上海永达巴士汽车销售服务有限公司、上海锦江丰田汽车销售服务有限公司、上海越也汽车销售服务有限公司、上海通现汽车销售服务有限公司等10家沪上经销店后,实地走访的重点落在售后维修服务质量上,随着走访的深入,发现服务质量虽有趋好,但问题仍然不少。

维修人员技能不高

专家组在对各经销店维修人员的技能进行测评后发现:高级技工一般能较全面地掌握维修知识,但初级、中级维修工对基础知识的了解很薄弱,有的甚至无法回答专家提出的问题。从实地走访的10家4S店的情况来看,整体维修能力均偏低,对汽车出现的故障,多数4S店只会用电脑进行检测,维修人员缺乏最基本的诊断能力。

专家提出,维修技术人才的缺乏,尤其是高级技工严重短缺,是汽车维修行业的普遍问题。为了向消费者提供更好的服务,各经销店应加 紧对维修人员开展知识传授和专业培训,以改变维修人员的技术结构,提升维修服务质量和水平。同时,专家还建议,每家4S店应规范维修服务程序,在客户前来 维做保养时,4S店除了作正常的预检、维修保养之外,还需增加重检环节。

售后服务质量不佳

售后服务,是消费者最为关 心的问题。此次实地走访中,媒体志愿者将售后服务的满意度情况作为重点。他们在走访中发现,多家经销店都成立了有3至4名工作人员的客服部门,对售后维修也进行记录并归档,同时制定了较为完整的处理问题规范流程。但在实际操作中,问题仍有不少。一些消费者反映,4S经销店的服务态度是蛮好的,但处理问题的时间过长,且维修质量也不高,往往同一故障要复修数次。

一名姓罗的消费者在接受调查时反映,其购买的车辆才开了1万公里,远没有到行驶1.5万至2万公里要更换空调滤芯器的时候,但维修人员各种理由软磨硬泡,使之更换了配件,回到家上网一查,发现被忽悠了,很是气愤。

车间安全隐患不少

“管理有漏洞,安全存隐患”,这是专家组在多家4S店内维修保养区域所看到的情况。在上海越也汽车销售服务有限公司车间内,零部件、维修工具乱扔乱放, 有些车辆的零部件被拆卸下后,车辆内部居然还有接线头裸露在外,没有包裹,很容易造成短路,引发事故。此外,在一些4S店的车间,工作人员没有按照规定穿戴工作鞋,一旦发生维修事故,容易造成人身伤害。相比之下,锦江丰田、永达通豪、利之星等4S店做得相对比较好。天气日渐炎热,车间里的温度也趋高,但 4S店没有按照国家规定安装使用防曝灯,只是使用普通照明灯,未按照程序使用易燃清洁剂也容易产生安全隐患。

专家指出,对安全保障,一直有严格的要求和明确的制度,应该不折不扣地执行。一定要把管理和安全作为对4S店考核的重要内容,促进各店在这些环节上不断改进、提高。

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